Guía para convertir a los huéspedes descontentos en sus mejores clientes

En el negocio de la hospitalidad es casi imposible manejar y estar al tanto de todo. Cuando usted es una empresa de gestión y administra varios apartamentos al mismo tiempo, siempre habrá eventos inesperados o problemas con los huéspedes.

Puede ser por muchas razones, algunas de las cuales no pueden ser controladas (muebles que se rompen, huéspedes descontentos que querían un registro temprano cuando no es posible, huéspedes que están descontentos porque el pasillo es demasiado largo (sí, esto nos pasó a nosotros). Todas estas cuestiones pueden dar lugar a quejas de los huéspedes y críticas negativas que dejan una mala reputación de la empresa.

Hay maneras de evitar esto y de aprender de ello y convertir la situación en una ventaja para usted. En este artículo le damos todos los consejos necesarios sobre este tema.

Cómo evitar que los huéspedes se sientan infelices

Para evitar estos posibles problemas, puede evitar que esto ocurra en primer lugar.

-Inspección

Una cosa que puede hacer para evitar que ocurran problemas, es inspeccionar los apartamentos antes de la facturación y la bienvenida de los huéspedes. Durante este momento deberá revisar todo. Desde el Wifi, los calentadores o el horno hasta todas las comodidades de la cocina, para ver si todo funciona correctamente y si falta algo para la comodidad del huésped.
Además, usted debe anticiparse a los problemas. Por ejemplo, puede cambiar las pilas del mando a distancia para el televisor o el aire acondicionado, siempre que haya otros recambios en caso de que se descarguen. Es molesto para el huésped llegar a un apartamento después de un largo viaje y descubrir que algo que quería usar no está funcionando.

-Tener un mantenimiento preventivo

Tener un mantenimiento preventivo también puede ser muy útil para evitar problemas con los huéspedes. Además, es un verdadero ahorro de tiempo, tener un equipo que no espere a que algo se ponga mal o se rompa antes de actuar y cambiarlo. Esto evita que regresen al apartamento para arreglar algo si se anticipan a posibles problemas revisando todo el apartamento. Y obviamente, es mejor apretar los tornillos de la silla una vez al mes, en lugar de que un huésped se caiga al suelo porque se rompió.
Obtener retroalimentación real de los huéspedes anteriores y actuales
La comunicación con los huéspedes es muy importante, para tener retroalimentación de ellos con el fin de prevenir problemas, pero también para proporcionar una visión general sobre su servicio y cómo mejorarlo.
En lugar de esperar a que las quejas mejoren la experiencia de tus invitados, puedes tomar la iniciativa y enviarles un mensaje después de su primera noche en tu piso para evaluar tu servicio.
Es útil tener la retroalimentación de sus invitados después de su primera noche, para asegurarse de que todo va bien y de que están disfrutando del comienzo de su estancia contigo. Además, en el caso de cualquier queja o problema, podrá intervenir rápidamente y convertir un mal momento en una gran experiencia para ellos. Esta atención que usted le prestará al cliente será necesariamente apreciada. Incluso si estaban molestos, mostrarles que usted toma en cuenta seriamente cualquier preocupación que puedan tener, y que usted está haciendo todo lo posible para solucionar el problema, probablemente les dará una buena imagen de su empresa, los hará felices y los tranquilizará durante el resto de su estadía.

-Una vez que se vayan, usted puede pedirles otra retroalimentación

Tendrás una visión general de lo que piensan sobre toda su estancia. También puedes ver la diferencia de valoración entre la primera noche del huésped y toda su estancia, lo que puede ser interesante saber si lo has hecho feliz o no. De este modo, podrá ver qué es lo que está fallando y mejorar su servicio.

-Cómo reaccionar cuando algo malo sucede

Incluso si algo malo sucede y sus invitados no están satisfechos, usted puede hacerlos felices gracias a la forma en que usted reaccione.

-Actúe rápidamente

En primer lugar, debe intervenir rápidamente, lo que implica estar disponible en todo momento. Para ello, es crucial dar a sus invitados un número de teléfono para emergencias con alguien disponible durante la noche. Cuanto antes se resuelva la queja, más satisfechos y seguros se sentirán durante el resto de su estancia. Al actuar con rapidez, se les puede impresionar, y esto demuestra que usted está haciendo todo lo posible para hacerlos felices y que se preocupa por ellos y por su satisfacción.

-Dar compensaciones

Si se produce un problema, puede resolverlo ofreciendo una compensación a sus invitados. Puede variar dependiendo de la dimensión del problema. Por ejemplo, puede ofrecerles un regalo, como una botella de vino, si el tema no es demasiado importante. Por el contrario, si tiene un fuerte impacto en la experiencia del cliente en su apartamento, debería ser una mayor compensación, como por ejemplo, darles un descuento en su reserva. Esta atención les hará inevitablemente felices y pueden olvidar los inconvenientes que encontraron durante su estancia. Además, es más ventajoso para usted a largo plazo para conceder un descuento o dar un regalo a los invitados en lugar de dañar su reputación debido a sus malos comentarios en Internet. Por lo tanto, puede evitar perder a sus clientes actuales y potenciales.

-‘Invitados de alta prioridad’

Una última cosa que puede cambiar el trato con sus clientes insatisfechos, es considerarlos como “invitados de alta prioridad” y prestarles toda su atención. Usted debe asegurarse de que el resto de su estancia sea perfecta y que esté disponible para ellos en caso de que necesiten algo. Se sentirán considerados y esto puede cambiar una mala experiencia a una muy buena!
Siempre debe ponerse en el lugar del cliente y preguntarse, cómo puedo evitar su insatisfacción o cómo puedo hacerlo feliz y hacer que vuelva con nosotros y nos deje un comentario positivo a pesar de los problemas que hayan encontrado.