9 pasos sencillos para una buena comunicación con los huéspedes

Aquí en Stay U-nique nos enorgullecemos de tener buenas relaciones con nuestros huéspedes y un tiempo de respuesta rápido en comparación con los demás. Queremos que nuestros huéspedes sepan que nos preocupamos por ellos, por lo que siempre nos esforzamos por mejorar nuestro servicio al cliente y la comunicación con ellos, así como por mantener lo que ya hemos logrado.
Extracto de nuestro informe mensual de Airbnb

Antes del check-in

-Consultas:

El proceso de comunicación comienza con las consultas. Para cualquier cosa que los huéspedes puedan no necesitar aclarar o cualquier pregunta que puedan tener con respecto a su propiedad. Usted debe tratar de ser tan receptivo y útil en esta etapa para establecer el tono y construir una buena relación. También es cierto que respuestas rápidas y efectivas equivalen a más reservas. Es muy probable que los huéspedes contacten con más de un propietario. Por lo tanto, cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la tasa de reserva.
La consulta más frecuente es la de personas que desean saber qué hay disponible y cuándo. Teniendo en cuenta las fechas en mente y algunos de los requisitos que quieren que tenga el apartamento, hacemos todo lo posible para encontrar la opción que mejor se adapte a ellos y hacer que su estancia sea lo más perfecta posible.
Sabemos lo estresante que puede ser reservar unas vacaciones y encontrar un apartamento. Por lo tanto, preguntamos a nuestros huéspedes exactamente lo que están buscando y en qué área y con esto podemos encontrar la mejor combinación, haciendo que todos y cada uno de nuestros huéspedes se sientan únicos y cuidados.

-Un poco sobre nosotros:

Creemos que es muy importante que nuestros huéspedes nos conozcan un poco para que se sientan cómodos sabiendo más de nosotros y del servicio(s) que ofrecemos. Es el mismo principio que nosotros queriendo saber un poco sobre nuestros huéspedes. Podemos adaptar su estancia a sus necesidades/deseos para que sepan qué esperar al llegar a cualquiera de nuestros apartamentos. Si cumplimos con las expectativas de los huéspedes, es muy probable que dejen una buena reseña y así ayuden a aumentar los ingresos a largo plazo.

-Invitados poco comunicativos:

Si algún huésped está siendo poco comunicativo, siempre hacemos todo lo posible para ponernos en contacto con él. Siempre nos pondremos en contacto con los huéspedes de cualquier manera posible, a través de chat Airbnb, mensajes SMS, correo electrónico o por teléfono. Nunca queremos dejar a ningún huésped a ciegas sobre nada y viceversa. Queremos evitar malentendidos cuando se trata de la hora de llegada de los huéspedes, etc. Esto significa que podemos evitar tantos problemas como sea posible y mantener la comunicación fluida.
Sin embargo, no queremos atosigar a los huéspedes que nos parecen poco comunicativos. Nos adaptamos a cada uno de nuestros huéspedes y nos aseguramos de que reciban toda la información necesaria.

-Check-in concertado:

Una parte importante del proceso de comunicación es la organización del check-in. La falta de comunicación en esta etapa puede resultar en muchos problemas. La hora de llegada es un factor importante a tener en cuenta. Esto significa que podemos planear su check-in para evitar que los huéspedes o agentes esperen demasiado tiempo, lo que significa que pueden seguir explorando y visitando los lugares de interés.

Durante el check-in

-Te damos la bienvenida personalmente:

Después de la confirmación de la reserva, uno de nuestros agentes es asignado al check-in para recibir y saludar a los huéspedes en el apartamento. De este modo, no sólo somos una persona detrás de una pantalla, sino una empresa amable que quiere dar la bienvenida a cada uno de sus huéspedes a nuestra ciudad. De esta manera también podemos mostrar a los huéspedes el apartamento, explicarles cómo funciona todo y decirles todo lo que necesitan saber o tener en cuenta.

-Actividades / eventos:

La comunicación continúa a través de la sugerencia de eventos y actividades que creemos que los huéspedes disfrutarán o por los que ellos mismos han mostrado interés. Al vender una amplia gama de entradas para eventos, siempre encontraremos algo para nuestros huéspedes y les haremos la vida más fácil al mismo tiempo.
Los huéspedes realmente aprecian el conocimiento local sobre dónde comer, las tiendas y los lugares de interés para visitar o simplemente las mejores maneras de moverse. Estamos más que felices de compartir nuestro conocimiento sobre los mejores consejos y trucos para moverse y los mejores lugares para visitar de acuerdo a sus gustos y la demografía del grupo.

-Cuestionarios:

Mantenemos la comunicación fluida a través de cuestionarios. Siempre enviamos un cuestionario después de la primera noche de los huéspedes. Esto nos permite evaluar su primera noche y da a los huéspedes la oportunidad de decirnos si hay algún problema en el apartamento. En lugar de dejar esto para el final de su estancia, significa que podemos solucionar cualquier problema después de su primera noche y solucionarlo lo más rápido posible. Esto evita problemas a largo plazo y demuestra que nos importa.

Después del check-in

El segundo cuestionario que enviamos es después de que los huéspedes se hayan marchado. Los huéspedes pueden profundizar aquí sobre su estancia con nosotros. Tratamos de ser lo más receptivos posible para resolver cualquier problema que los huéspedes hayan experimentado lo más rápido posible.

-Check-out:

La comunicación es necesaria durante el proceso de reserva. Después de acordar una hora, es vital comunicar a los huéspedes el proceso de salida, ya que cada uno tiene una política diferente. Esto significa que no habrá malentendidos cuando se trata de que los huéspedes salgan, ya que estos inconvenientes podrían terminar el viaje perfecto con una nota equivocada y, por lo tanto, podrían provocar críticas negativas.

-Objetos perdidos y encontrados:

La comunicación no termina cuando los huéspedes se van y se van. En muchas ocasiones los huéspedes dejan algo de valor en el apartamento. Si encontramos algo importante, siempre nos pondremos en contacto con los huéspedes inmediatamente para organizar la recogida o el envío del artículo.

A veces son los huéspedes los que se ponen en contacto con nosotros preguntándonos si hemos encontrado algo en el apartamento y siempre haremos todo lo posible para encontrar el artículo en cuestión y organizar una forma de devolverlo. Aunque la mayoría de las veces esto es a costa nuestra, estamos más que contentos de proporcionar esto ya que sentimos que demuestra que nos importa.
Es bastante obvio que la comunicación con los huéspedes es una parte fundamental de cualquier proceso durante las vacaciones. No es la ciencia de los cohetes, pero muchos propietarios no cumplen con las expectativas de los huéspedes en muchas ocasiones y esto se debe en parte a la falta de comunicación.
No tienes que tener el apartamento más increíble del mercado. A los huéspedes les gusta tener a alguien disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder a sus preguntas, por lo que sí lo domina, podría contribuir en gran medida a aumentar sus reservas y sus ingresos.

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